一座城市的营商环境很大程度体现为政府服务。东莞12345热线创新了密切联系群众的方式，把全市部门、镇街资源整合为“一条线”，为市民提供了全方位的公共服务。据统计，热线中心成立以来共接听来电470万次，日均接通4400通，市民满意率达99.1%。

　　作为东莞第一“民生热线”，12345热线拓宽了社会诉求渠道、盘活了政府服务资源、提高了政府工作效率，成为了群众的诉求线、民生的服务线、政府问计之线和群众监督之线，为东莞市民打造了一个24小时不下班的阳光政府。

　　拓宽社会诉求渠道

　　东莞将12345热线作为一项“便民、亲民”工程，坚持高起点谋划、高标准建设。大锅饭市委、市政府高度重视，市政府主要领导亲自批示、多次过问，要求把12345热线打造成群众的诉求线、民生的服务线、政府的问计线和群众的监督线。

　　近年来，东莞市12345热线中心以“互联网+政务”为目标，启动12345热线平台建设。为了提供更高效、更便捷的服务，东莞通过引入移动互联网、云计算、大数据等技术，加大对12345热线平台功能的开发力度，不断拓展群众诉求受理渠道。2015年6月，正式开通12345热线门户网站和微信公众号，并与市政府门户网站、市网上办事大厅、市网上信访大厅进行了对接，打造“12345+平台”，群众可通过电话、网络、掌上12345、短信、微信等方式随时随地咨询政务问题，反映自身诉求和查询部门办理进度，不断改善群众体验。

　　如今，市热线中心已完成整合全市非紧急类咨询、投诉、举报热线，建立集话务、网站、掌上12345、微信等多位一体的12345热线平台，并实现与110、119、120、122等紧急求助热线建立互联互通，提供一个集政务服务咨询、消费维权申诉、经济违法举报、行政效能投诉等一站式政务服务平台。

　　热线将部门、镇街与社会单位联动起来，建立了包括政务服务咨询、消费维权申诉、经济违法举报、行政效能投诉于一体的一站式服务热线，成为了群众联系政府和表达诉求的主要渠道。

　　市热线中心联同市公安局、市人资局和市工商局等部门通过现场咨询等方式举办主题宣传日活动，让市民加深对热线的认知。同时，热线中心还积极开展群众满意度评价，对照群众提出的要求不断提升服务。数据显示，热线中心开通以来共接听来电470万次，日均接通4400通，市民满意率达99.1%。

　　盘活政府服务资源

　　如今，东莞市12345热线中心拥有100多名咨询员，他们平均年龄24岁，均具有大专以上文化水平，这是一支业务素质强、精神风貌好、服务水平高的专业化服务团队。一台电脑，一部耳机，这就是12345热线咨询员的标准配置，每天，他们人均接听来电上百次。

　　热线开通之前，东莞市非紧急类服务热线多达260多条，号码难记、电话难打、接听效率不高是普遍存在的问题，采取“先易后难，分批整合”的方式，分三批逐步整合现有的政府服务热线。

　　目前，东莞市12345热线共整合75个部门和33个镇街（园区）的非紧急类热线，涵盖了所有与群众生活密切相关、具有城市管理和公共服务职能的政府部门，真正实现了12345“一号通”。

　　“一号对外”的12345热线让政府各部门从之前疲于应付各种咨询投诉电话中抽离出来，可以将更多时间和精力用于处理实际问题。如市住房公积金管理中心，在东莞12345热线开通之前，平均来电接通率仅30%，个别线路接通率最低时仅0.05%，在热线运行首日，来电接通率就达到了99.4%，基本满足了市民对公积金业务咨询需求。

　　热线进一步强化了政府服务职能，一些热点难点问题如拖欠工资、土地征用、劳动纠纷、教育收费、环境保护等得到了及时、妥善处理，消除了社会不稳定因素。热线开通以来，累计收到公共交通、出租车行业、公积金政策以及城市管理等方面建议5877条，有关拖欠工资、土地征用、劳动纠纷、教育收费、环境保护等社会矛盾得到了及时处理，消除了社会不稳定因素。

　　通过实现“12345”一号对外，结束了过去部门各自接听、资源分散的局面，让部门从疲于应付各类咨询投诉电话中解放出来，将更多的时间和精力用在处理实际问题上。

　　提高政府工作效率

　　在热线中心的平台中，知识库系统功能最为关键，这是热线中心的“大脑”，市民提出的各种咨询，咨询员都能从中快速定位、找到答案。因此，知识库的更新维护成为了提升热线“即时解答率”最重要的一环。

　　为确保知识库及时更新，热线中心实行了定期通报制度，每月编发热线运行报告，通报各成员单位工单办理、知识库更新和红黄牌情况，编发半年报和年报向市委政府领导及各成员单位通报工作情况。从2016年开始，12345热线工作还被纳入东莞市镇（街道）领导班子落实科学发展观考评和东莞市市直单位落实科学发展观考评，与镇街和部门绩效考核挂钩。

　　如今，热线中心与部门、镇街形成了“一横一纵”响应机制。对于咨询员未能直接解答的问题，热线中心按照“按职承办、属地承办、交叉会办”的原则，分转至热线成员单位办理，由承办单位查实处理来电人相关诉求，并将回复情况录入12345业务平台，再由咨询员负责对来电人进行回复、回访。所有事项从受理、分发、处理到最后回复，形成一个“市民-12345热线-责任单位-12345热线-市民”的完整闭环。此举确保市民来电咨询、投诉事项事事有回应。

　　为了提高咨询员的服务水平，热线中心还每月组织一批热线咨询员走进机关，通过集中授课、交流答疑或前台跟岗的方式开展专项业务培训，亲身体验市民办事全流程，促进各项服务整体提升。

　　同时，该中心还完善红黄牌制度，对成员单位没有在规定时限内受理、办理的发出红黄牌，红牌发出后进入工单督办环节，成员单位须在规定期限内对督办工单做出答复处理，并向市监察部门书面说明情况。统计显示，如今95%以上的投诉事项均可在规定的时间内得到处理。

　　三年来，东莞12345热线以提高群众满意率为目标，不断创新工作理念和机制，提高受理办理水平，有效地为社会提供政府公共服务。如今，东莞12345热线正为越来越多的市民熟知和信赖，为市民打造了一个24小时不下班的阳光政府。