2017年南海区政务服务满意度调查年度报告日前发布，报告显示，受访者对南海区政务服务总体满意率达88.21%，其中西樵、大沥、九江、区级的政务服务总体满意率超过90%。政务服务一系列便民利民的改革创新获得了市民和企业的认可。

　　三个镇总体满意率超九成

　　近年来，为营造便捷、高效的办事环境，南海先后推出了一系列政务服务创新举措，如先后与广州市荔湾、白云、花都3个区实现政务跨城通办；推出全区通办服务，方便市民、企业就近办事；推出行政审批事项办理结果省内包邮服务，市民在各镇街行政服务中心提交申请资料后，可填写办理结果包邮服务申请书，选择包邮服务；推动投资建设项目联合审批改革，将项目立项到开工的审批时限从原来法定的300多个工作日缩短至46个工作日，审批时间缩短近九成。南海政务服务在改革中不断提升服务质量、优化服务流程、缩短服务时间，真正做到了便民利民。

　　在不断推进政务服务改革创新的同时，南海也不忘关注市民、企业的办事体验。2017年，受南海区政务管理办公室委托，本报作为第三方开展2017年南海区政务服务满意度调查，年度调查共分为3轮开展，主要包括政务服务流程、服务态度、服务效率等方面，通过满意度分析和排名，了解和掌握市民对各行政服务中心政务服务的总体评价，倒逼各级行政服务中心不断优化服务。调查范围覆盖区、镇街以及村居共285个行政服务中心。调查对象为在各行政服务中心办理业务且年满18周岁的服务对象。

　　根据调查报告，2017年受访者对全区政务服务总体满意率为88.21%，在区、镇街、村居3级行政服务中心排名中，西樵政务服务总体满意率最高，达94.93%，其次是大沥、九江和区级中心，这4处政务服务总体满意率均超过90%。

　　各级中心服务水平均有提高

　　调查报告显示，市民对南海政务服务的满意度较高。政务公开方面，受访者认为各级行政服务中心的办事信息公开做得较好，其中，在办事指引与实际办事要求一致率方面，西樵连续3轮调查都排名第一，而村居中心办事指引与实际办事要求“完全一致”率也连续3轮不断提升，增幅达18.09%。在政务服务质量方面，受访者对各中心的政务服务质量表示基本满意，其中，在第三轮调查中，表示九江中心窗口数量“能满足”办事要求的受访者比例为82%，较第一轮提高21.5%；同时九江中心工作人员的工作熟练程度也受到市民的肯定，在第三轮调查中，认为九江中心工作人员对工作“非常熟悉”的受访者，占比从第一轮的51.5%，提高到第三轮的82.5%，增幅达31%。

　　在服务规范方面，服务中心工作人员脱岗、工作时间处理私事的情况较少，超时办结的情况也较为少见，其中，区级中心在第三轮调查中的“没有超时”率较高，从第一轮调查的91.5%提升到第三轮的98.5%，增幅达7%。在政务清正廉洁方面，各中心的办事廉洁程度普遍较高。在第三轮调查中，桂城的“办事没有推诿拖沓”率达100%，较第二轮调查中的61.5%，增幅达38.5%。同时，工作人员接受办事人员好处、乱收费等现象较少，各级中心业务办理现场投诉处理结果和效率也受到市民的认可。

　　政务服务创新举措获市民认可

　　在一连串喜人的成绩背后，是南海敢为人先，锐意创新的改革精神。为了提高政务服务效率，方便市民、企业办事，南海区不断创新政务服务手段，拓宽服务渠道，先后推出政务服务全预约模式、政务全区通办、政务跨城通办、行政审批办理结果省内包邮等创新举措。

　　调查报告显示，受访者对各级中心开展全预约模式的效果基本满意，其中，西樵的“效果明显”占比上升幅度较大，第三轮调查中该项占比达89%，较第一轮的80%，增长9%。此外，市民对西樵中心的证照包邮、邮递速递等创新举措推行的满意率较高，“效果明显”选项占比在3轮调查中连续增长，第三轮调查中，“效果明显”率达89%，为各级中心第一。

　　而其他创新举措的推行，同样收到良好成效。西樵中心在3轮调查中，借助导办进行引导、辅助办事的创新服务，满意率逐次上升。第三轮调查中为各中心最高，“效果明显”率达90.5%。在推出全区通办、跨城通办等创新举措后，受访者对西樵、大沥中心的服务最为满意，其中，西樵中心的满意率上升幅度较大，第三轮中，“效果明显”占比达86.5%，较第一轮的74.5%，上升了12%。

　　建议加强新举措办事指引和宣传

　　报告同样结合南海政务服务的实际情况给出了建议。报告建议，信息公开工作，要依法公开、真实公开、注重实效，方便群众监督，增强公开意识，不断提高公开工作水平，加大有效信息的公开力度。

　　同时，建议办事量大的中心增设办事窗口，增派办事员，满足市民办事需求。加强工作人员的业务培训，把行政审批相关法律、业务知识作为学习重点，加快网上办事系统建设，提高工作效率。

　　在政务服务规范方面，建议实行清晰量化管理，严格按评议内容及评分标准进行考评，杜绝擅自脱岗现象。同时，如工作人员需要因公事离开岗位、处理其他事务或按照新的收费标准收费时，要向办事市民说明原因，在台面放置提示牌，避免市民误解。同时，建议各级中心加强日常督查，通过巡堂观察、随机询问服务对象、查看办公网络、利用视频监督等方式，监督窗口工作人员的工作情况，对不规范行为责成改正，确保服务清正廉洁。

　　在政务服务创新方面，建议新举措推行后，各级中心要加强对办事市民的指引，加大宣传，使市民能更好地感知政务服务效能的改进，提高市民满意度。