近日，广州天河东晖社区民警洪军梅交出一份满意的成绩单：2021年第一季度，社区刑事治安警情同比下降73%，诈骗警情“零发案”。从一名基层老警变身“社区菜鸟”，再到“社区达人”，洪军梅一直在用心与群众打交道，得到群众的一致好评。

　　“我觉得她优秀的地方，恰恰来自于柔和、细腻、亲和力强，与群众距离近。”这是广州市天河区天园街道东晖社区居委会主任、全国劳动模范曾巧玲对洪军梅的评价。

洪军梅（左）向居民介绍反诈知识。

　　把事情办得实在，群众就安心了

　　2020年初，洪军梅所在的东晖社区遇到一个难题。东晖花园小区消防设施老化，消防隐患严重，更换消防设备需要180万元，小区维修基金就70余万元，资金缺口大，物业和住户各有想法。做群众工作，涉及到钱的问题协调难度大。即使屡屡卡壳，洪军梅脸上仍挂着笑。逐户走访，群众工作做通了，三分之二的居民同意启动维修基金。剩下的资金缺口就是物业，约谈负责人，从法律角度谈到责任、义务，最后物业公司层层审核，垫资完成消防设施更换工作。

　　做完一件事情，洪军梅又马不停蹄地奔赴下个“节目”。她在走访调查中发现，高空抛物是社区中某个小区的棘手问题。该小区租户多，人口流动性大。楼下就是中学和幼儿园的操场，幼儿园房间玻璃就曾被从天而降的垃圾砸碎。涉及群众安全的事，必须“马上办”。洪军梅整整忙了两周，完成该小区高空抛物仰拍摄像头的安装工作，居民纷纷叫好。

　　摄像系统安装后不久，一杯饮料从楼上“飞”下来，砸中楼下一辆车，并惊吓到一名孕妇。接到报警后，洪军梅迅速走访调查，发现是18楼一名小学生所为。孩子那天趁父母不在家，外卖点了一杯饮料。母亲中途返回家中时，孩子怕被母亲看到，直接把饮料从阳台扔出去。孩子家长了解事情真相后，主动与受害车主协商赔偿，并取得车主和孕妇的谅解。不久后，一名装修工人的材料不慎从楼上坠下，事件也得到妥善处置。经过这两起事件后，小区高空抛物再也没有发生过。

　　把过程做到极致，群众就信任了

　　“每天早上，我会提早20分钟起床，看一遍微信群内聊天信息。”洪军梅说，“洪警官在线”有6个小区群，多的400余人，少的也有200余人。有邻里纠纷、琐事杂事、疑难问题，大家都常常@洪警官，洪军梅也及时回复。她的包中随时装着充电宝，她承诺过24小时开机。

　　“事情结果是什么样，并不是最重要的。重要的是在这个过程中，你为群众做了什么。群众看到你的付出，自然会表示理解。”洪军梅说道。有一次，派出所接到辖区一女子报警，称其父母从海南到广州看望她，到达后发现将旅行包遗失在服务站。因老人对经过服务站的大约时间段和地域都记不清楚，民警到场后和事主解释。但事主情绪激动，民警只好将她和老人家带回派出所。

　　洪军梅见到事主时，她正举着手机全程录像，称要投诉民警。“我慢慢引导老人家回忆当时的一些情况。接着一个接一个电话打去询问，最后在中山市某服务站内找到老人家丢失的包。”洪军梅说，那天这事她忙了两个小时。“我为自己的态度向您道歉，您为这事的付出，我很感动，非常感谢您！”女子最后紧握洪军梅的手，连声致谢。

　　把话说到心窝里，群众就理解了

　　“心理学上有个词叫‘共情’。我们要站在群众的角度思考问题，也要引导群众站在我们的角度思考问题。”前段时间，洪军梅接到一名辖区酒店疫情隔离人员的投诉。对方称，外卖饭菜因工作人员耽搁，送到时都凉了。

　　洪军梅电话联系事主后，向对方解释，隔离酒店因人手有限，建议对方自行购买些自热火锅或方便面。对方还是很激动，称自己的胃不好，这些食物没有营养。“我们家餐桌靠墙的一面，摆满了方便面。”洪军梅说：“你知道吗，我和爱人都是民警，从年初三开始，我们就在防疫一线。我们的孩子10岁，每到吃饭时，我只能给他打电话说，宝宝，你自己泡包面吧。”“我不知道泡面没有营养吗？我难道不想回家给他煮好吃的饭吗……”洪军梅告诉对方，特殊时期不是讲享受的时候，个体必须服从国家利益。我们每个人都要有担当精神。一番肺腑之言，对方马上意识到问题，对防疫工作表示理解和支持。