2011年12月来到区政务服务中心报到的王芳，原先是一名随军家属，一直在当地城管部门任职，当时分配到区民政局的一线窗口工作，无论是工作环境还是工作性质，可谓是来了个180°的大转变，压力空前增加。

　　那时的她，一边接待市民一边抓紧时间熟悉业务，以化解因业务不熟悉带来的尴尬和不便，用更为优质的微笑服务取得市民的理解。经过大半年的缓冲期，王芳手头上的工作越来越高效快速地完成，面对不同的业务需求，她都能应对自如，让市民满意而归。

　　王芳的努力，得到了来自同事、领导的肯定。2012年、2013年优秀窗口、全勤窗口的称号，几乎每个季度“微笑大使”的桂冠，王芳都一一摘下，以实际行动践行着自己定下的服务寄语：争创最佳服务窗口，争当最佳服务标兵。在同事眼里，王芳早已成为了获取称号奖项的“专业户”。

　　师父带进门

　　适应工作节奏渐感自信

　　“刚来到新单位，就像一张白纸，许多工作以前真的没有接触过。”王芳说，为尽快适应新的工作岗位，她只好硬着头皮不断“啃”资料和文件，特别是来区政务服务中心负责窗口前台工作后，每天都要与群众打交道，业务流程和职业素养的要求就更高了，“总是生怕记错流程，生怕自己的服务不周到，没有一天精神是不处于高度紧张的状态。”

　　幸运的是，来自部门同事龙建文的指导和帮助，加快了王芳熟悉业务的脚步。面对王芳这一“生手”，龙健文犹如师父般从讲解业务具体流程到传授经验，始终手把手地耐心教导，尽可能地以最快最容易的方式让这位“徒弟”上手。就这样，经过大半年的密集学习培训，王芳逐步适应工作节奏，终于以更为自信的面貌面对每一位前来办理业务的市民。

　　采访中，王芳陆续接待了几拨市民。“你好！如果您想登记成立这类社会组织，必须要有3个以上的社工证，如何取得证书，我可以帮忙查询有关机构的联系电话。”面对完全不了解申请民办非企业单位行政许可办理事项的叶先生一行，王芳从填写资料到列举申报材料，乃至查询相关机构联系方式都尽心尽力，整个咨询过程足足有半个多小时。

　　“不管我们问什么问题，她都能进行解答，非常耐心，态度更是没得说，现在可算是完全明白如何申请行政许可了。”叶先生对全程微笑服务的王芳十分满意。

　　秉承同理心

　　做好每一次的业务办理

　　记者了解到，区民政局仅在区政务服务中心开办一个窗口，这意味着像叶先生这样欲开办成立的民办非企业单位几乎都由王芳经手办理。据悉，如今全区在册登记的民办非企业单位就有566家。相应地，工作繁忙、加班加点成为了王芳的工作常态。

　　“我们窗口人员除了中午一个小时的吃饭休息时间外，全天几乎都是处于工作状态。”王芳说，相比以前的工作，如今的工作每天都要长时间面对高强度的业务量，有时身体状况一不好就会感觉吃不消。即使如此，王芳还是能从工作中找到乐趣和意义。

　　“平时办理最多的就是开办具有公益性质的社会组织，前来办理业务的都是社会的热心人士，希望通过这些组织能够切实帮助到如老人、儿童等弱势群体。”王芳表示，一想到自己的工作能够帮助到这些热心人士回报社会，就会嘱咐自己尽可能提供业务上的便利，每完成一次业务的办理，自己也会感到很开心。

　　受工作性质的影响，王芳每天都会接待社会上形形色色的人，他们的性格和服务期望都有所不同。然而，一直以来，王芳负责的窗口工作并没有收到任何不满和投诉。保持这样的纪录的“秘诀”，在她看来，就是平时要抱着同理心来应对工作对象的千变万化，“其实群众都是很善解人意的，特别是在我业务不熟悉的那段时间，做得不到位的地方就跟群众好好解释，道个歉，他们都很理解我。”