信息技术使得互联网生态不断进化，也让网络舆论逐渐从社会舆论的重要组成部分成长为社会舆论的主导力量之一。2015年7月23日，中国互联网络信息中心（CNNIC）在北京发布第36次《中国互联网络发展状况统计报告》。报告显示，截至2015年6月，我国网民规模达6.68亿，互联网普及率为48.8%，我国手机网民规模达5.94亿^[1]。互联网已经成为公众表达诉求，就公共议题进行探讨，对社会道德现象及政府行政工作进行监督的重要载体。近年来，网络舆论在多项社会公共事务中发挥的作用民众有目共睹，网络舆论倒逼政府部门的情况已经比较普遍，这也对政府的行政管理方式造成了巨大影响，而这一影响在政府的行为转变、职能转变上得到了充分体现。

　　一、网络舆论要求政府提高处理突发事件的能力

　　过去部分地方政府官员不重视网络舆论，对传媒和新闻工作者讳莫如深，视采访为洪水猛兽，部分官员甚至还会在记者取材的过程中与其发生冲突，完全失去了一名领导干部应有的风度。如新疆喀什地区建设局官员霍敏，在新疆人民广播电台记者采访当地小区房屋出现裂缝、保温层不达标时，对其进行辱骂，在记者曝光的录音当中不乏大量脏话，让公众既震惊于官员对记者的态度，又失望于霍敏作为一名政府官员素质竟然如此低下。随后记者发出微博，事情曝光后，短时间内便吸引了大量网友关注和大量转发，官员霍敏的个人信息也在当天被网友曝光，事态几近不可收拾。这就集中体现了网络舆论在当今人们生活中的重要性。

　　为了提高政府公信力，重塑政府形象，政府应该更积极主动地面对网络舆论，参与网络舆论。首先，在危机方显端倪之时，就要尽快成立专家组，做好应对方案，同时主动与新闻媒体接触，积极回应公众对公共事件的疑惑。要关注问题的重点在哪里、公众真正关注的是什么问题、舆论的焦点集中在哪里、什么事情最不为政府乐见，等等，并在最短时间内做好各项对策。其次，要提前占领舆论制高点，积极对外发布公共危机相关信息。在公共危机爆发后，无论是媒体还是一般民众，都急需在第一时间获得权威信息，而政府只有尽快表态及时发布相关信息，才能够及时把握议题以及议程设置，否则舆论就很可能被不实信息引导，影响政府公信力。再次，要做好事件追踪工作，随时向外发布危机的最新信息，让公众能够及时了解危机的具体情况，并让公众体会到党和政府解决危机，维护公众利益的决心。要利用好媒体，在危机所在地进行追踪报道，尤其是针对公共舆论中流传的谣言，更应该以多媒体、多渠道的方式予以澄清。最后，还需确保信息的真实性，降低信息的失真率，改善政府的公信力。在公共危机爆发后，无论政府是否在前期存在过错，都应该将情况向媒体坦诚相告，并做好解释与疏导，进而把握好公共舆论。

　　二、网络舆论带来政府与公众关系发展的新契机

　　（一）新媒体给各阶层公众提供了发声的机会

　　近年来，网络舆论愈发声势浩大，既是互联网及信息技术不断进步的客观体现，也展现了我国公众日渐提高的民主意识、权利意识及对公共事务、公共利益的高度关注。网络舆论是多方主体的链接中心点，其中包括政府、社会各方以及公众。回顾近年来我国发生的网络舆论事件，便可以发现无论是党政机关领导干部，还是普通民众，都非常关心国家命运及社会现实问题，就某个话题开展热烈讨论甚至是激烈辩论的情况并不鲜见，这也使得公众与政府之间的沟通交流更为频繁，一定程度上缓解了某些领域官民对峙的紧张情绪。互联网的出现，使得草根阶级的民众也可以充分表达自身意见。在以往，媒体虽然有着“第四权力”的美誉，但其本质仍然是社会精英的发声工具，但互联网的出现使得一般民众、传统意义上的弱势群体都更有发言权^[2]。在不同阶层民众可以充分表达诉求的情况下，政府更容易了解民生百态，这不但为政府决策提供了依据，也让公众与政府之间的信任关系更为牢固。

　　（二）网络舆论密切了政府与公众的交流联系

　　网络的出现与发展，使政府能够在网络平台上及时以文字、视频、图片的形式与公众进行交流，使公众能够了解事件的发展情况，公众也能够在掌握事件信息的基础上向政府提出意见和建议，这有利于政府及时有效地调整政策方案。在这种信息互动过程中，政府与公众的交流日渐频繁，政府能及时获取公众的意见与想法，掌握公众的需求，从而制定一系列益民政策，最大限度实现公众诉求，公众也能通过网络平台将自身诉求及意愿传达给政府，在这样的良性互动中，有利于促进官民和谐关系的建立^[3]。官员在落实决策过程中，针对一些有关公众利益的决策，可以随时询问公众的建议，倾听公众看法，并做出相应的回应。而政府回应公众的过程，即是官民进行交流互动的过程，这样不仅加强了政府与公众的关系，还能保证公众知情权与参与权的实现。公众参与到公共决策当中，在决策过程中，各种参与主体进行交流互动，相互了解与合作，双方关系得到进一步密切，为决策的顺畅有效实施奠定了群众基础。

　　三、网络舆论增强了政府政策制定的科学性和针对性

　　（一）网络舆论为政府制定政策提供了参考依据，提高了政府政策的科学性与针对性

　　网络舆论为政府决策提供了大量、有用的信息，使政府决策者能够深入掌握民众的实际情况，并在全面分析信息的基础上制定出科学的政策。网络舆论可以将社会各方面的信息通过网络平台公布出来，使公众能够及时了解社会的发展动态。此外，网络舆论也为政府与民众相互沟通了解提供了广阔的平台。当公共事务或时事发布在网上，并成为公众关注、热议的话题，就为政府制定政策打下了民意基础^[4]。

　　（二）互联网普及率的持续攀升，网络舆论更能够体现社情民意

　　鉴于网民群体来源于不同的社会阶层，所以网络舆论有着极其鲜明的公共性。由于网络舆论几乎涵盖了所有的公共事务，所以网络舆论也就成为公共决策的重要基础。在互联网中，随处可见表达利益诉求的网民，而通过网民的留言以及对某个问题的评价及反应，政府则能够充分了解网民的真实意愿。换言之，党和政府可以通过网络舆论真切地了解到当前社会的热点问题及公众的诉求，无论是自行构建的舆论分析机构，还是NGO（非政府组织）提供的数据甚至是有偿的咨询服务，都能够帮助政府深入了解网络舆论背后公众的真实意愿，进而为党和政府的决策提供有效依据。

　　四、网络舆论是政府决策透明化、公开化的“助推器”

　　（一）网络舆论提升了政府决策的透明化与公开化

　　以往政府为维护自身利益，在舆论事件爆发之后，习惯“捂”“盖”的方式进行处理，隐瞒事件真相，甚至欺骗公众，草率应对，妄想瞒天过海，政府工作透明化与公开化程度较低。而网络舆论的兴起促进了政府信息的公开化，政府通过网络平台对外公布信息，倾听公众建议，听取民众意见，汇聚民众智慧，解决民众问题，凝聚民众向心力，利用网络平台征求民众看法，并对民众的疑虑及时回复，相关部门则将民众的意见进行整理，在第一时间向上级领导反馈，落实到有关部门，并及时将回复结果发布在网上，切实做到网络问政、交流互动、互助互进。网络舆论极大地削弱了政府在信息方面的垄断地位，公众在网络舆论中的主导地位逐渐强化，公众可以随时随地在网络上发布信息，与其他网民进行互动，对信息进行传播、分享。

　　（二）决策的公开、透明有利于政府公信力的提升

　　随着信息技术与互联网的不断发展，信息传播方式变得越来越多，而信息的扩散范围及扩散速度，都远超过政府以往惯用的信息封锁手段，传统的舆论压制方式不仅效率奇低，甚至还会产生负效应。因为在互联网彻底改变媒体生态的今天，政府非但不可能通过封锁信息来阻止负面舆论的传播，还会因为手段过于强硬而招致公众冷眼甚至是抨击。网络舆论威力巨大，而政府想要化解网络舆论对其形象的破坏，最佳方式莫过于坦诚、公开，使公众能够彻底了解危机事件的具体细节，杜绝谣言占据舆论热点高地。网络舆论危机具有爆炸性特点，若是传统媒体无法在现实危机出现后及时报道，网民可能会选择在虚拟世界中曝光从而聚焦公众目光，所以政府通过封锁信息来阻止负面舆论发展会越来越困难。事实上，按照宪法精神，在公共危机出现后，公众本来就有知情权，更勿论与危机存在利益关系的当事者。若是政府因为畏惧信息公开带来负面影响而选择封锁消息，政府的公信力只会进一步下降^[5]。所以，政府及官员应及时转变自身观念，先于网络舆论或是在舆论出现大规模负面情绪之前，自行公开与危机相关的信息，使得公众能够充分了解危机的具体情况，从而进行自主判断。政府及官员必须意识到，信任是相互的，进行信息公开就是对公众判断能力的信任，这种信任也必将因为政府对危机本身的妥善处置而得到回报。

　　五、网络舆论是提升政府危机处理效率的有效方式

　　（一）网络舆论管理是政府工作的重要组成部分

　　政府对网络进行管理，目的是保障网络信息传播的健康性，引导网络舆论朝正确的方向发展。此外，政府也要借助网络舆论创建促进政府工作开展的有利环境。舆论事件爆发时，政府应利用网络来传播正面信息，提高网络信息传播的质量，第一时间引导网络舆论朝正确的方向发展，以降低舆论事件带来的危害性，提升政府信息的权威性与政府公信力。与此同时，政府及时、全面地掌握舆论事件的发展情况，在第一时间准确地对外公布事件信息，既能有效安抚公众情绪，又能为政策制定提供参考依据。

　　（二）网络舆论提升了政府危机处理效率

　　公共危机的爆发往往非常突然，而且会形成海量信息并引发舆论风暴，所以关于公共危机的信息传播，速度与及时性都非常重要，而且由于公共危机爆发后公众在短时间内对事件的关注极高，所以谁能够在第一时间发布危机相关的信息，谁就极有可能成为之后危机相关舆论的主导者和议程设置者。在公共危机爆发后，政府应充分发挥现代互联网的信息传播特点，及时向公众发布权威的事件信息，同时有节制地以充满传播艺术的手段发表观点、引领网络舆论向正面的方向发展，并让公众冷静客观地了解危机的详情，最终通过引导网络舆论来把握公共舆论走向。政府在引导网络舆论的过程中，应成为舆论的议程设置者与议题创造者，将公共舆论集中，掌控舆论方向。一方面，互联网中的新媒体与门户网站从政府处获得权威信息并迅速传播给受众，使得公共舆论能够朝着正确方向发展；另一方面，政府还要在引导公共舆论、网络舆论的同时具备一定的前瞻意识与公共责任感，通过选择合适的议题及合理的设置议程，在凝聚社会舆论的同时，将社会力量集中在一起。网络舆论的互动性、及时性特点，将原本碎片化的信息迅速整合，并在政府的引导下发挥正能量。政府在通过网络舆论引导公共舆论的过程中，不仅能够充分展现社会主义文明浓厚的人文色彩，还能够真正让网络舆论成为服务社会民生的重要臂膀。与此同时，网络舆论还能够在最短时间内最大范围地传播政府对公共危机的处置方案及具体情况，避免民众产生恐慌情绪；对于网民来说，网络舆论同样可以让他们及时向各方传播危机信息，使得公众能够在短时间内勾勒出危机事件的全貌，这也是政府能够做出正确决策、解决危机事件的重要依据。如在玉树地震当中，公众在短时间内便利用微博等新媒体发布当地灾情信息、伤亡情况以及所需物资，使得救援队伍、医疗机构以及社会组织得以及时前往灾区帮助受灾群众。

　　六、网络舆论为公众监督政府工作提供了开放性平台

　　（一）公众参与是实现监督政府工作的重要方式

　　网络舆论使政府人员与公众利益有关的个体置于网民监督范围内。促进网络监督的实现，首要前提是提高政府公权力与政务开展的透明性，使政府工作处于公众的监督中，在这种形势下，既能促进政府依法行政目标的实现，又能从根本上杜绝公权力腐败现象。网络环境中，公众对政府的关注度增强，公众对政府人员关注度的提高，实质就是对政府监督力度的强化，这在一定程度上推动了我国反腐工作的进行。此外，网络舆论提升了公众的批判意识与民主观念，也为公众监督政府工作提供了开放性平台。

　　（二）正确引导网络舆论有利于政府工作

　　与其说网络舆论是需要被引导的事物，不如说网络舆论是公众监督政府机关的重要工具，其发展水平既体现了一个国家的文明程度、民主程度与法治程度。网络舆论监督即公众通过互联网平台，就国内外政治、社会现象及个体、群体的行为表达自身意见和建议，同时使得被讨论对象感受到舆论压力，从而实现监督，有利于政府工作。当前我国公众比较主流的互联网信息平台包括了IM（实时传讯）工具的讨论群微博、博客、门户网站的评论区、各类型论坛甚至是新型的图片新媒体（如Instagram），等等，这些平台都能够让公众就社会热点与公共决策进行深度讨论，同时在互联网信息传播优势的加速下形成巨大的舆论力量，从而成为了一个不可忽视的监督主体。公众尤其是非精英的草根群体拥有了更多发言权，许多对行政工作及社会发展有帮助的意见与建议都得到了政府采纳。

　　七、网络舆论增强了政府处理危机的正确性

　　（一）网络舆论为政府处理危机事件提供了信息

　　网络的普及与网络所具有的自由性、广泛性特征，使网络成为公众传播、分享信息的主要平台，网络集中了广大公众的观点看法，是民意最为汇聚的地方，也是政府获取信息、了解民情的重要渠道。微博、空间、贴吧、论坛等网络舆论中，都集中体现了公众的利益诉求，从一些网络舆论中也能看出公众对某一社会时事、议题的情绪态度。总体来讲，网络舆论能够让政府了解公众诉求，使政府能够掌握公众最为关注的热点，为舆论危机的处理做好各方面准备，也能为危机处理提供参考信息，增强舆论危机处理的科学性与有效性。

　　（二）网络舆论使政府危机公关决策更为合理

　　随着互联网普及率日渐提高、信息技术不断进步，人类社会的信息资源共享程度达到了一个空前高度，这不但使公众能够更便捷地获得信息，也让政府的信息收集工作更为高效。在互联网及基于互联网的新媒体平台上，公众能够充分、及时掌握政府的工作动态，可以说互联网是现代政府在进行危机公关时的“利器”。通过结合互联网信息技术与数据分析、社会科学研究，政府可以发掘网络舆论背后公众的真实态度与诉求，从而提升危机处置的科学性：一方面，在互联网高度普及的背景下，网络舆论已经成为公共舆论最重要的组成部分，能够代表绝大部分公众的意见，体现了公众的真实意见与诉求，而互联网本身的技术特点也让危机事态下的信息传播节点更少、失真率更低；另一方面，互联网的存在使得更多社会阶层能够充分表达自身意愿与诉求，也使得政府的信息传播范围更为广泛，政府的危机处置机构与公关宣传部门能够通过网络舆论掌握更全面的危机信息，描绘出更真实的危机情况，从而作出更准确、更合理的决策。

　　参考文献：

　　[1]CNNIC．第36次中国互联网络发展状况统计报告[EB/OL]．http://www.cnnic.cn/gywm/xwzx/rdxw/2015/201507/t20150723_52626.htm．

　　[2]谭伟．网络舆论概念及特征[J]．湖南社会科学，2003，（05）：188-190．

　　[3]彭兰．关于中国网络舆论发展中几组关系的思考[J]．国际新闻界，2009，（12）：75-80．

　　[4]王达梅．网络舆论对公共政策制定的影响及应对措施[J]．西北师大学报（社会科学版），2010，（04）：67-71．

　　[5]谢金林．网络舆论的政府治理：理念、策略与行动[J]．理论探讨，2012，（03）：15-21．