近年来，中山市坚持倾听民声、汇聚民意、关注民生、服务群众，整合全市行政机关、事业单位投诉咨询热线，打造“12345”服务热线，实现市民找政府“一号码一平台”，“一口入一口出”。2016年，12345服务热线平台业务总量128万件次，按时办结率99.72%，民众满意率达97.18%。

一、主要做法

（一）畅通“三个一”服务渠道，市民找政府更加便利。

一是建立一个号码。将全市除报警、紧急求助热线及纪委、法检举报投诉电话外的41个行政机关、事业单位的54条投诉咨询热线，全部整合到12345服务热线，破解了过去政府服务热线繁多分散，群众找政府不便的难题。二是建立一个平台。将市政府投诉中心、网络问政、市长信箱模块等线上投诉建议平台整合到中山市12345投诉举报平台，并建立微信公众号和“掌上12345”手机客户端等多种接入方式，将政府服务推送到群众身边，实现群众找政府一平台。三是建立一个专栏。创新开设《你好！12345》电视栏目，以新闻的形式、群众的视角，将政府工作置于公众监督下。栏目开播至今，被问政单位28个，参与群众约6000人次，内容涵盖城市绿化建设、天然气管道铺设、河道污染等各类社会民生问题，跟进报道群众诉求35件，办结35件，处理群众反映问题“快准狠”，实现政府治理、社会调节、居民自治的良性互动。

（二）建立“两平台一库”，提升服务群众质量。

一是建成统一受理平台。将服务热线和线上投诉建议平台的后台合并，全面细化受理、转办、督办、反馈、回访等工作流程，出台《工单处理规范》、《业务流程指引》等制度，对市民的咨询、投诉和建议进行统一接受、督办、反馈和考核，打造“派单—督办—解决—反馈”的工作闭环。对无法即时答复的咨询件，由12345服务热线平台直接转接有关单位解答，所有投诉件100%转交业务主管部门办理，办理结果在24小时内通过平台发短信反馈市民，实现政群信息“一个口入一个口出”。二是建成数据分析平台。定期运用大数据对群众咨询和投诉信息进行分析，形成分析报告，为政府作督查、业务主管部门开展专项整治行动提供参考。三是建成知识数据库。将现行法律法规、政策条例、部门职责、审批事项、办事指南、常见业务问题等信息录入数据库。实现及时解答市民咨询。2016年，12345服务热线接通率92.04%，及时解答率99.7%，准确派单率99.28%，按时回复率99.71%。

（三）建立考核督办机制，提高群众服务满意度。

一是严抓运营管理考核。出台《中山市12345服务热线运行管理办法》，将12345服务热线信息系统与纪检电子监察系统联接，实施群众服务全流程电子监察和“红黄牌”预警制度，对于一般诉求类事项办理情况要求5个工作日内进行回复，涉及行政执法类或监察等疑难事项的，必须在15个工作日内回复，确保诉求跟踪到位。二是强化转办件催办督办机制。管理中心通过热线平台对各承办单位、部门办理情况进行实时监控，按需采取电话催办、网上督办、书面督办、现场督办和联席会议等方式，督促承办单位和部门按时按规定处理问题。对转办件接收查阅及时、办理认真妥当、答复及时规范、市民满意度高的承办单位和经办人员，予以通报表扬，对工作疏忽、拖沓拖延造成诉求事项办理超期的承办单位予以通报批评。

二、下一步改革思路

一是多维化平台资源，拓宽服务辐射范围。增设面向企业的“投资项目审批”和“外来人才”服务热线，精准对接群众需求，开展“消费维权”、“积分入户入学”等专题接话和“市民开放日”活动，进一步完善双向交流机制，扩大公共服务覆盖面，

二是常态化考评体系，提高督办工作实效。进一步健全承办单位内部管理，完善考核工作体系和定期组织考评，创新督办工作形式，确定具体分管领导和专职人员负责转办事项的处理工作，提高督办主动性和实效性。

三是运用大数据资源优势，科学服务政府决策。创建智能化数据分析系统，深度挖掘12345投诉举报平台数据资源，深化数据分析和结果运用，提高政务数据利用价值。完善系统知识库建设，合理规划系统框架，优化系统结构，推进信息标准化建设，提升系统功能和用户体验。